Российский бренд женской одежды, 500–900 заказов в месяц. Flexxt фактически разработан на процессах NICEONE — бренде, которым мы управляем сами. Этот кейс — не история клиента, а наша собственная операционка на реальных цифрах.
Когда мы столкнулись с ростом заказов, первым решением было нанять больше сотрудников в клиентский сервис и отдел логистики. При объёме ~900 заказов в месяц и работе без выходных обработкой занимались 4 менеджера (по 2 человека в смену при графике 2/2) и 2 логиста (по 1 человеку в смену). Мы использовали CRM-систему, но все заказы двигались по этапам вручную, доставки оформлялись в отдельных кабинетах, статусы сверялись в переписках. На еженедельных планёрках мы никогда не видели корректных данных в отчётах по продажам в реальном времени. А каждый новый пик продаж означал переработки или новый найм.
Мы работали с одной курьерской службой — без сравнения тарифов и с ограниченным покрытием пунктов выдачи. Клиенты ждали дольше, чем могли бы, часть заказов не выкупалась, часть товаров выдавалась клиентам без оплаты (да, и такое было), а сколько на самом деле стоит доставка одного заказа — не знал никто.
ФОТ рос пропорционально заказам
Без выбора тарифа и с ограниченным покрытием ПВЗ
Ошибки, потерянные заказы, сверки в мессенджерах
Ни себестоимости заказа, ни причин невыкупов
В 4-м квартале 2024 года наши прогнозы по выручке не оправдались: мы почувствовали спад заказов, и рентабельность модели начала снижаться. Перед нами встала задача — что и как оптимизировать, чтобы снизить операционные расходы в отделе электронной коммерции, но так, чтобы качество клиентского сервиса не только не упало, а в идеале даже подросло.
Были разные идеи, но в основу мы взяли автоматизацию рутины в обработке и доставке заказов. Приняли решение перейти с одной из популярных CRM-систем на Bitrix24 — она позволяет очень гибко вносить необходимые доработки почти без ограничений. Так мы разобрали все процессы и приступили к внедрению автоматизации.
Все модули, которые сегодня входят в базовый функционал Flexxt, впервые заработали именно здесь.
Заказы перестали двигаться руками: статусы, триггеры и переходы работают сами, менеджер подключается только к исключениям. Это снизило нагрузку на клиентский сервис на 70% и одновременно увеличило производительность.
Точечные SMS по ключевым статусам увеличили процент выкупа и снизили нагрузку на клиентский сервис.
Все сотрудники теперь работают в одной системе, без переключений между окнами. Ошибки — менее чем в 1% заказов.
Оформление в 2 клика: заявка, трек-номер, логистика и статусы — без ручных операций.
Вместо одной службы система выбирает лучший тариф под каждый заказ; покрытие ПВЗ выросло кратно и теперь сопоставимо с крупными маркетплейсами.
Впервые стало видно себестоимость заказа, стоимость доставки по службам и причины невыкупов.
Внедрение и отладка процессов заняли у нас примерно год. При этом ни один заказ не был потерян: мы фактически обкатывали все процессы на реальных клиентах, получая обратную связь и от них, и от команды клиентского сервиса, — вышлифовывали продукт до блеска.
Сейчас для новых наших клиентов этот процесс занимает всего 14 рабочих дней: вы получаете уже готовый продукт — все процессы отлажены, все интеграции готовы.
| Показатель | Было | Стало | Эффект |
|---|---|---|---|
| Команда обработки | 4 менеджера + 2 логиста | 2 человека | −5 721 600 ₽ ФОТ/год |
| Стоимость доставки | одна служба, без сравнения | тарифный аукцион, 10+ служб | −20% (~700 000 ₽/год) |
| Производительность менеджера | ~900 операций/мес | ~2700 операций/мес | ×3 |
| Рейтинг на Яндекс Маркете | 4,3 | 4,9 | быстрее статусы и доставка |
Суммарно: 6 421 600 ₽ экономии в год — при том же объёме заказов и выросшем качестве сервиса. Масштабирование ×3 теперь не требует роста ФОТ.
NICEONE — бренд сооснователя Flexxt. Мы не пересказываем чужую историю успеха: это наши собственные процессы, наша команда и наши деньги. На бесплатном аудите покажем те же механики на примере вашего магазина — и посчитаем вашу цифру вместо нашей.
Бесплатный аудит с основателями Flexxt — 30 минут, онлайн.
В самое ближайшее время мы свяжемся с вами, чтобы согласовать удобное время для аудита.